Poderia ser apenas um incidente em uma loja qualquer, mas as redes sociais levaram o fato ao conhecimento público. Foi tanta a repercussão que saíram matérias até na imprensa! O responsável por mídias sociais fez sua parte, entrando rapidamente em contato. Mas aí o gerente ligou dizendo que iam apurar "se" houve realmente um erro, desencadeando uma nova rodada de matérias e posts negativos sobre a marca. O que podemos aprender com a crise da Animale?
1 - Seu funcionário pisou na bola? O cliente se sentiu ofendido? Antes de tudo, peça desculpas. Sim, você tem o direito de apurar, mas se está evidente que houve um ruído na comunicação - ou, como dizem os marqueteiros, se a "experiência de marca" não foi satisfatória - o mínimo a fazer é pedir desculpas.
2 - Você vai apurar internamente? Ok, mas mantenha o cliente satisfeito a par do que está sendo feito. Ninguém gosta de se sentir enrolado.
3 - Você descobriu que houve um erro? Nem pense em repassar a culpa para o funcionário! Ele representa sua marca, portanto o erro foi da sua marca. Assuma o erro e lembre-se: o que fazemos com erros? Aprendemos! Use o episódio para rever regras, práticas, valores que possam ter induzido ao erro. Promova ações educativas. A palavra-chave é educação - e não punição.
4 - Você descobriu que não houve erro mas todo mundo acha que você errou? Sim, você tem o direito de se defender. Mas não atacando o outro ou virando as costas. Pense em como construir pontes: primeiro, com quem se sentiu afetado pelo suposto erro. Pense em como construir um ambiente neutro para o devido esclarecimento. Lembre-se de todos os lados envolvidos na situação - cliente, funcionários, vizinhança... Procure falar com todos. E não fique apenas no comunicado escrito: existem situações em que é preciso olho-no-olho. E isso é possível mesmo se você precisar falar com milhões de pessoas: use o vídeo, use a internet, use as redes sociais.
5 - Se você está vivendo uma crise por conta desse assunto, seja ele qual for, pode ter certeza que ele não foi devidamente incorporado pela organização. Então, trabalhe melhor o tema. Se a acusação foi de racismo, promova ações de igualdade racial. Integre a causa a sua cultura corporativa. Foi uma questão ambiental? Invista! Faça com que a preservação ambiental seja parte de seu plano de negócio. Importante: isso não significa que o tema da crise terá que se tornar o leitmotiv de sua marca. Não exagere! Apenas reequilibre uma situação que a crise evidenciou estar desbalanceada.
6 - Você prefere que o advogado cuide disso? Então boa sorte! A lentidão da Justiça pode lhe dar a falsa sensação de que nada demais vai acontecer. Mas já aconteceu. Sua marca foi atingida. E a situação pode se repetir, mesmo que você demita o funcionário envolvido, porque nada foi feito para alterar as causas da crise. Nada contra advogados, mas nos tribunais resolvem-se crimes e outras ilegalidades. Não crises.
